В Україні скасували книгу скарг. Як це вплине на споживача?
У Міністерстві економіки підкреслили, що до цього часу підприємці були змушені витрачати час та кошти на адміністрування Книги відгуків та пропозицій, яка була у кожному торговому відділі та закладі громадського харчування.
«У рік такі витрати сягали понад 44 мільйони гривень. У цю суму входили організаційні витрати, призначення відповідального за неї та сам розгляд скарг. Варто відзначити, що наявність книги не гарантувала розв’язання проблемних питань, які виникали у покупців», — повідомляє пресслужба Міністерства економіки.
В уряді нагадали, що обов’язкове ведення книги скарг було скасоване Кабінетом міністрів ще в березні 2019 року, але тільки зараз це рішення набуло чинності.
Наш юрист Дмитро Марушевський пояснює, що скасування Книги відгуків та пропозицій має як позитивні, так і негативні наслідки для споживачів.
З одного боку, безумовним досягненням впроваджених змін є перехід від архаїчної, фактично не працюючої, радянської практики до більш змістовного та ефективного порядку фіксування претензій споживачів шляхом звернення в письмовому/електронному порядку безпосередньо до адміністрації закладу та напряму до Держпродспоживслужби.
Отже, обрано європейський вектор захисту прав споживачів, який спрямований на оперативне вирішення претензій клієнтів за допомогою «гарячих ліній», електронної переписки та усних переговорів.
З іншого боку, в будь-якому разі наявність такого інструменту впливу на недобросовісного підприємця як можливість внесення відповідного запису до Книги відгуків та пропозицій жодним чином не нівелює всіх інших прав споживачів, зокрема, щодо звернення до адміністрації з письмовим зверненням в порядку Закону України «Про звернення громадян», подання відповідних скарг до Держпродспоживслужби, звернення на «гарячі лінії» тощо.
Отже, зазначена дерегуляція фактично лише частково звузила можливості споживачів щодо захисту своїх порушених прав та інтересів (в той час як для багатьох людей похилого віку написання скарги до Книги відгуків та пропозицій є єдиною відомою та зрозумілою можливістю захисту своїх порушених прав).
